| O Decreto 6.523, assinado pelo presidente Lula em julho de 2008, que regulamenta normas gerais do serviço de atendimento ao consumidor, registra que o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em caráter preferencial. Ele abre o mercado para tecnologias voltadas aos usuários com deficiência, como o SIAS (Solução Integrada de Atendimento ao Surdo), da Gênia Tecnologia. O produto permite que empresas e órgãos públicos façam o atendimento ao surdo através de comunicação por texto originado de um celular, ou da internet (web chat) ou de telefone de texto para surdos – TTS.
O usuário com deficiência auditiva digita o texto e o atendente no Contact Center também responde por texto, sempre em tempo real, integrando o recebimento da comunicação por texto originado das três tecnologias utilizadas pelas pessoas surdas - celular, internet e TTS. “O deficiente auditivo não usa o telefone para surdo, ele usa celular, internet, e quer usar vídeo. Após pesquisar este tema, desenvolvemos um produto para Centrais de Atendimento”, disse Carlos Paiva, do departamento de vendas da Gênia. Ele explicou que o produto tuliza o software g-Com, o Gateway integrador e o treinamento para atendentes e supervisores. “O software g-Com está embarcado no gateway e não existe necessidade de instalação de software no cliente”, destacou.
Toda a comunicação realizada é gravada em log, e os históricos são mantidos para acesso e extração. No final do diálogo gera protocolo de atendimento e envia e-mail com dados do atendimento para a pessoa surda. Paiva conta que o produto começou a ser desenvolvido em novembro do ano passado, e contou com a ajuda de surdos no processo de finalização. “Estamos com o produto fechado, e já vendemos para a NEC, que vai implantar na Polícia Militar de Sorocaba”, afirmou o executivo, acrescentando que a empresa agora trabalha no desenvolvimento de um modelo que trabalhe também com SMS. “O produto atual trabalha com WAP, permitindo que seja estabelecido um chat para celular. E queremos ter um chat por vídeo, até 2009”, concluiu. |
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